Le Grand Défi des Agents IA Aujourd’hui : Pourquoi Salesforce Peine à Convaincre

L’engouement pour les agents IA est omniprésent et bien réel, mais cette technologie n’est pas sans défis. Aujourd’hui, nous allons explorer l’un des problèmes majeurs auxquels le domaine est confronté actuellement.

Six mois dans l’ère des agents IA

Nous sommes maintenant à environ 6 mois dans l’ère des agents, du moins si l’on considère le moment où les agents commercialement disponibles ont commencé à apparaître et où les grandes entreprises ont commencé à miser massivement sur les agents comme la prochaine grande innovation.

Je pense que nous regarderons en arrière et considérerons que les agents de cette époque étaient véritablement à leurs balbutiements. Il existe bien sûr un flou autour de ce que le terme signifie même. De nombreuses fonctionnalités que nous aurions appelées « automatisations » il y a un an ou un an et demi sont maintenant appelées « agents », ce qui, comme je l’ai déjà mentionné, ne me dérange pas. Je pense que cela traduit le fait que les assistants IA utilisent l’intelligence artificielle pour faire des choses, tandis que les agents sont l’IA qui fait des choses pour vous – c’est du moins ainsi que la plupart des gens le conçoivent.

Dans tous les cas, être maintenant 6 mois après le lancement et avoir au moins une entreprise publique qui est l’un des principaux fournisseurs et promoteurs d’agents nous donne l’occasion de commencer à réfléchir à l’état du secteur et à ses défis.

Le cas Salesforce : des promesses difficiles à tenir

L’entreprise dont je parle est bien sûr Salesforce, et récemment, The Information a publié un long article expliquant pourquoi Salesforce a du mal à convertir son offre Agent Force en valeur concrète.

Si vous écoutiez uniquement le PDG Mark Benioff, vous ne penseriez pas qu’il y a des problèmes. Il a déclaré que 2025 serait « l’année absolue d’Agent Force » et affirmé : « Nous n’avons jamais vu des produits croître à ces niveaux ». Pourtant, lors de cette même conférence téléphonique sur les résultats, c’est la directrice financière Amy Weaver qui a donné une perspective plus réaliste et sobre, déclarant qu’elle s’attend à des « ventes modestes d’Agent Force cette année ». Weaver a également ajouté que la croissance globale des ventes de l’entreprise serait entre 7 et 8 %, ce qui représente leur plus faible croissance jamais enregistrée.

Quel est le défi principal ?

En résumé, il semble que, bien que Salesforce ait tout misé sur les agents, les entreprises clientes travaillent encore à s’y adapter. Un responsable des ventes qui s’est entretenu avec The Information a essentiellement déclaré que de nombreux clients ne sont pas prêts à s’engager à utiliser le logiciel, et ils ne le considèrent certainement pas comme Salesforce le présente : une « main-d’œuvre numérique » qui remplace essentiellement les humains pour certaines tâches.

Une partie de ce problème est liée à l’état général de préparation des entreprises qui tentent encore de s’adapter à l’ère des assistants IA, et qui se voient maintenant forcées de passer aux agents avant de se sentir vraiment à l’aise avec les technologies précédentes.

Dans d’autres cas, cependant, il existe des défis plus spécifiques :

Les hallucinations restent un problème, et en fait un problème encore plus important lorsqu’il n’y a pas d’humain qui supervise l’outil
Des problèmes de connectivité et de compatibilité des données existent également

The Information écrit : « Certains clients ne sont pas bien positionnés pour utiliser Agent Force car ils doivent connecter le produit à des bases de données stockées en dehors de Salesforce pour qu’il fonctionne correctement. » Essentiellement, comme Agent Force s’inscrit dans l’écosystème Salesforce et s’appuie sur le silo de données de Salesforce, cela rend son applicabilité plus difficile dans certains cas.

Les chiffres derrière Agent Force

Sur les 5 000 contrats Agent Force qui ont été conclus depuis le lancement d’Agent Force fin octobre, 3 000 sont des clients payants, les 2 000 autres essayant le produit gratuitement. Adam Mansfield, responsable de la pratique chez Upper Edge, une société de conseil en approvisionnement SaaS qui négocie des contrats Salesforce, a déclaré que les contrats payants incluaient des forfaits où les clients peuvent ou non utiliser le produit.

L’article de The Information dépeint une entreprise qui devient un peu désespérée. Mansfield a également déclaré que « les représentants de Salesforce ont évoqué la perspective d’augmentations significatives des prix pour d’autres produits Salesforce, à moins que les clients n’acceptent d’utiliser Agent Force ». Les responsables de Salesforce ont également indiqué aux clients qu’ils peuvent éviter les frais d’utilisation de plus de stockage ou de licences logicielles qu’ils n’ont souscrit s’ils achètent Agent Force.

Le défi du coût

Lorsqu’il s’agit des défis, il est clair que l’un des problèmes fondamentaux pour les agents actuellement est le coût. Malheureusement, ce défi de prix opère sur plusieurs dimensions :

Quelle est la bonne façon de tarifer ces outils conceptuellement ?
Une fois que vous avez trouvé le bon concept, le prix est-il trop élevé ?

En utilisant l’exemple de Salesforce, à la mi-2023, l’entreprise a annoncé AI Cloud, un service qui pouvait générer des emails, du matériel marketing et des messages de support client. C’était essentiellement un wrapper GPT marqué Salesforce, que nous avions rejeté pendant un certain temps, mais évidemment maintenant il existe toute une industrie construite autour de ce que nous aurions pu appeler dédaigneusement des « wrappers GPT » il y a peu.

Ce produit AI Cloud était tarifé à 360 000 $ par an, plus des frais supplémentaires pour l’utilisation. Lorsqu’il a finalement été livré au deuxième trimestre 2024, il semble qu’il n’ait pas vraiment obtenu de traction appréciable et a été essentiellement oublié.

Maintenant, à quel point cela est dû au fait que l’entreprise était déjà concentrée sur le passage aux agents n’est pas exactement clair, mais lorsqu’il s’est agi des agents, la structure de coût d’Agent Force est basée sur l’utilisation plutôt que sur un prix fixe. Salesforce facture 2 $ par conversation que l’agent gère.

En plus de cela, les clients sont également tenus de migrer vers le service cloud de Salesforce ou de développer leur propre code pour s’intégrer à Agent Force, ce qui signifie qu’il y a également d’autres coûts cachés.

Les problèmes avec le modèle de tarification

Mais même en soi, cette idée que le coût soit basé sur le nombre d’interactions et le montant spécifique par interaction n’est pas clairement la bonne réponse. D’une part, passer à une tarification basée sur les opportunités crée au moins une nouvelle justification pour la tarification du produit qui a peut-être plus de sens, à première vue, que le modèle par siège que le SaaS utilise depuis les deux dernières décennies.

Mais il y a des défis là-dedans. Cela crée essentiellement une incitation pour les gens à vouloir utiliser l’outil moins, étant donné que chaque utilisation ou déploiement de l’outil leur coûte de l’argent.

Le deuxième problème est le tarif de 2 $ lui-même, qui, à première vue, semble assez élevé. Si vous imaginez 10 interactions de service client en une heure moyenne, le prix de Salesforce ne semble pas beaucoup plus bas que la main-d’œuvre humaine équivalente, surtout avec les systèmes d’externalisation des processus d’affaires qui ont cette main-d’œuvre répartie dans le monde entier. De plus, franchement, d’autres entreprises concurrentes comme Intercom facturent moins dès le départ.

Le problème de coût n’est pas unique à Salesforce

Fait intéressant, Salesforce n’est pas la seule entreprise à lutter avec le prix. Manis est l’agent IA viral dont tout le monde parle depuis quelques semaines, et curieusement, certaines informations suggèrent que ce prix de 2 $ est peut-être un peu moins arbitraire qu’il n’y paraît.

Selon les sources de The Information, qui sont deux personnes ayant une connaissance directe de la situation, pour l’utilisation de leurs modèles, Manis paie à Anthropic environ 2 $ par tâche en moyenne qui passe par l’agent. Les tâches de Manis sont assez complexes, mais c’est quand même beaucoup, et actuellement, l’entreprise ne facture rien. À ce stade, Manis essaie de maintenir ses coûts bas en limitant simplement le nombre de personnes qui peuvent utiliser l’outil, mais évidemment ce n’est pas non plus une situation parfaite, car l’entreprise veut développer son utilisation.

Que faut-il pour améliorer la situation ?

La question est donc : qu’est-ce qui va améliorer la situation ? Pour une chose, comme je l’ai discuté hier, il me semble très probable que les guerres de prix de l’IA vont avoir un impact important sur cela. L’un des impacts à court terme de ces guerres de prix devrait être la baisse du coût de l’intelligence, et avec la baisse du coût de l’intelligence, ces entreprises d’agents peuvent potentiellement offrir une intelligence organisée d’une manière plus rentable.

Un défi à cela, cependant, est bien sûr que les entreprises d’agents auront une très forte incitation à toujours utiliser le modèle le plus avancé, ce qui signifie que peut-être les gains de prix et les économies de la guerre des prix seront un peu moins importants, car cela est susceptible d’affecter plus rapidement les modèles proches de l’état de l’art, mais pas les modèles totalement à l’état de l’art.

Est-ce vraiment un problème de prix ?

Je pense que l’autre question, cependant, est de savoir si c’est vraiment un problème de prix. Quelles sont les chances que ce soit simplement lié au fait que les entreprises ne sont pas tout à fait prêtes pour cette gamme de produits ?

Je pense qu’on pourrait établir une liste assez convaincante et claire de ce que Salesforce fait bien et de ce que Salesforce fait mal. Du côté des erreurs, comme nous l’avons discuté, il semble que la tarification spécifique soit un peu trop élevée. Je pense aussi que lorsque vous examinez leurs offres réelles, Salesforce pourrait essayer de vendre trop d’agents et avoir une offre un peu confuse en ce qui concerne Agent Force, plutôt que, par exemple, de se concentrer vraiment sur les SDR (Sales Development Representatives).

Par extension, je pense qu’ils pourraient légèrement promettre plus que ce qu’ils peuvent livrer actuellement. Nous avons également discuté du défi de ne pouvoir accéder qu’aux données du cloud Salesforce, ce qui pourrait être considéré comme un point négatif, mais aussi, dans la mesure où le travail d’Agent Force est d’amener plus de clients dans l’écosystème plus large de Salesforce, c’est peut-être simplement le coût de faire des affaires.

Ce que Salesforce fait bien

Du côté positif, cependant, l’entreprise est clairement prête à se perturber elle-même. Les employés notent que l’urgence avec laquelle Agent Force est engagé est sans précédent dans l’histoire de 26 ans de l’entreprise. Ils misent absolument tout sur cela, du moins d’un point de vue narratif et rhétorique.

Je me demande si, lorsque nous regarderons cette période en arrière, Salesforce savait franchement qu’ils entraient sur ce marché tôt et étaient simplement prêts à le faire. Il se peut qu’ils essaient de revendiquer un territoire maintenant, qu’ils accepteront les critiques de Wall Street pour avoir la moitié de ces 5 000 abonnements Agent Force qui ne sont pas réellement payés ou pas réellement utilisés.

Cette prise de territoire précoce, cette expérience, les répétitions qu’ils construisent avec les clients et la compréhension de où en sont les clients, la compréhension plus profonde qu’ils vont acquérir sur les cas d’utilisation pour lesquels ces agents sont réellement bons, pourraient finir par s’avérer être un effort vraiment digne, même s’ils sont en avance sur le marché de 6 à 18 mois.

Conclusion : Prix trop élevé ou marché pas encore prêt ?

Cette émission s’intitule « Le grand problème avec les agents aujourd’hui », et en fin de compte, la question est : le grand problème est-il le prix ou le fait que nous sommes encore un peu trop tôt ? Matière à réflexion pour conclure.

C’est tout pour le briefing quotidien sur l’IA d’aujourd’hui. À la prochaine fois, paix.

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